Messeerlebnis 2012 Leipzig

Zitat von sabbi123:

Das hat jetzt swar nichts mit der Messe zu tun, aber wollte dies erwähnen:

Habe vor ein paar Wochen bei Chick&Cheap Nails bestellt, statt den Pinsel in Größe 6 hab ich 8 bekommen, Rest stimmte. Kurzum angerufen, den 8er durfte ich behalten den 6 er habe ich 2 Tage später ohne wenn und aber erhalten (INKL: zwei Tütchen Nailart als Entschuldigung!) Sehr nett die Leute da am Telefon und sowas behält man in erinnerung...

Das ist auch so ein Beispiel dafür, kann auf ner Messe ja auch nicht schaden, oder!?

Genaus so !
pretty nail shop schickt immer Gummibären mit,wenn sich der Versand um 1 Tag verzögert, weil irgendwas Bestelltes nicht gleich greifbar ist - nett........wobei ich das a.) etwas "lächerlich" finde b.) der 1 Tag den Kohl nicht fett macht... aber egal, soll ja nicht undankbar klingen..
Dagegen haben die was im Bereich "Unternehmensberatung" eine neue "Strategie" entwickelt - eine Outsourcingfirma befragt dich nach jeder Bestellung wie zufrieden Du mit dieser warst. Gab es Schwierigkeiten, wird dem nachgegangen und pns zur Stellungnahme gebeten.Erst wenn Du als Kunde dann dein "Einverständnis" gibst,wird es als erledigt abgeschlossen.
Jetzt gibts natürlich mal wieder eine gedankliche Grundlage, was die Firmen,die sowas in Auftrag geben, erstmal verinnerlichen müssen.... es geht nicht um deren "Rechtfertigung" sondern darum, das der Kunde was auzusetzen hatte.
Ich will gar nicht wissen warum innerbetrieblich das so und so ist, sondern ich will erst gar keinen Unmut aufkommen haben.DAS ist der Knackpunkt.

Jüngst erlebt: Habe mich massiv geärgert,das ein Carbonlack, den ich in dunkelblaumetallic bestellt habe in der Realität dann kristallweiß mit blauen glitzerpigmenten war. Hab den Kundenservice per Email mit link der Beschreibung und Fotos konfrontiert... kamen nur blöde Blablabla Aussagen...
Wenn die auf sowas im Vorfeld eingehen würden und schreiben würden: leider können wir nicht alle Internetbilder so originalgetreu darstellen wie wir es uns wünschen würden, wenn Ihnen der Lack farblich aber überhaubt nicht zusagt,können sie ihn gerne portofrei an uns zurücksenden und erhalten selbstverständlich eine Gutschrift über diesen Betrag - SO stelle ich mir guten Kundenservice vor und DANN brauch ich auch keine teure Befragungsfirma engagieren, so einfach is das.
Als die neue Mail von denen zu dieser Bestellung kam- Kick-ab in den Müll, denn was soll ich mir wieder die Finger wund schreiben,wenn man es doch nicht hören will?!
Kritik muß man annehmen wollen und nicht sich mit profanem Blabla rausreden..

@shugah...
lol....... da kannste mal sehen wie unterschiedlich wir 2 als Kunden das ein oder andere empfinden....

Wenn ich das jetzt als Geschäftsführer lesen würde hätte ich auch n Fragezeichen im Kopp
Die Eine freut sich über die Gummibären,die Andere zieht nur belustigt die Augenbrauen hoch und hält sie für überflüssig...
OK... nehmen wir in Zukunft nen Buffer, kann man nicht essen, aber können se viell. mehr mit anfangen und kostet uns auch nicht viel mehr...

Die will nen Austausch, die Andere eine Gutschrift... dann legen wir einen Rücksendeschein bei, der die Ankreuzmöglichkeit enthält, was der Kunde für eine Variante gerne hätte.........

Ich weiß nicht ob das wirklich so schwer ist, wirklich "ankommende" Lösungen zu finden.
Mein Augenmerk lag immer darauf meine Kunden (im vern. Rahmen) zufrieden zu stellen,auch wenn es mit Zeit,Aufwand und Mühen verbunden war.
Langfristig zahlt sich eine solche Handhabung m.M. nach immer aus, denn es ist weitaus schwerer, einen verprellten alten Kunden (der ggf. Negativpropaganda macht) zurück zu bekommen,als andere Neue zu gewinnen.

Hallo Flimmerkiste,

Messeerlebnis 2012 Leipzig

Mh, man kann es keinem Kunden recht machen.

Beispiel: Wir schicken pro Tag ca. 800-1000 Pakete raus. Kunde erwartet von uns, seine Ware spätestens nach zwei Tagen zu haben. Übrigens versandkostenfrei!
Kunde ist nicht da, Paket wird bei der Post hinterlegt. Kunde mault.

Kunde hat seine Bestellung 16.45 Uhr gefaxt, Paket kommt einen Tag später, weil DHL schon abgeholt hatte. Kunde mault

Kunde bekommt bei jeder Lieferung ein Give-away mit. Auch hier wird gemault. Brauche ich nicht, habe ich schon, Farbe gefällt mir nicht. Der Gipfel war, dass angebissene Süßigkeiten an das Kundenservicecenter geschickt wurden, im Briefumschlag, weil sie nicht schmecken.

Wir haben auch schon einen toten Hamster bekommen; bei einer Rücknahme (für Kunden kostenlos) waren 5 kg alte Zeitungen dazugepackt. ect. pp.

Aus diesen Beispielen habe ich für mich mitgenommen, bei Messen, Präsentationen oder sonstigen Veranstaltungen NICHT wie einer dieser Kunden auf die Jagd nach Mitbringseln zu gehen. Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie besch.... ein Standdienst ist, wenn vor der Halle busladungsweise präsentgierige "Kunden" abgeladen werden.

Okay, bei einer Fachveranstaltung ist es nicht ganz so extrem, aber auch da habe ich die Jäger und Sammler erlebt. Natürlich darf der Kunde, welcher tatsächlich eine Beratung wünscht, nicht links liegengelassen werden, aber wenn ich nach gefühlten 100 Souvenierjägern mal einen Interessenten habe, kann es sein, dass mir die Kraft für ihn fehlt.

Selbstverständlich darf eine Reklamation nicht unter den Tisch gekehrt werden. Machen wir auch nicht, wenn der Fehler auf unserer Seite ist, sorgen wir freundlich für Ersatz und zwar schnell.

Dass das Reklamationsmanagement outgesourct wird, ist heutzutage der neue Trend. Spart man Personal. So lange, bis das obere Management merkt, dass man sich doch lieber intern um seine Fehler kümmern sollte.

Fazit: Jeder hat andere Erwartungen an Messen, Shops, Kundenbetreuung. Jeder Mitarbeiter hat mal einen schlechten Tag und wenn ich der Kunde bin, der gerade jetzt anruft, habe ich Pech gehabt und ärgere mich. Wenn es dabei bleibt und nicht zum Standard wird, gehe ich großzügig drüber weg. Ein einmaliges Negativerlebnis muß sich nicht dauerhaft auf die Geschäftsbeziehung auswirken.
Klar regt mich sowas auch auf, aber, wie der Satz schon sagt.... ICH rege mich auf. Und bringt gar nichts.

Zitat von tigerhai:

Mh, man kann es keinem Kunden recht machen.

Beispiel: Wir schicken pro Tag ca. 800-1000 Pakete raus. Kunde erwartet von uns, seine Ware spätestens nach zwei Tagen zu haben. Übrigens versandkostenfrei!
Kunde ist nicht da, Paket wird bei der Post hinterlegt. Kunde mault.

"Solche" Maulkunden nehm ich nicht ernst,da gibts ein interne Plemplemgeste und kein Kommentar

Kunde hat seine Bestellung 16.45 Uhr gefaxt, Paket kommt einen Tag später, weil DHL schon abgeholt hatte. Kunde mault

Auch diese Maulkunden nehm ich nicht ernst,da gibts ein interne Plemplemgeste und kein Kommentar

Kunde bekommt bei jeder Lieferung ein Give-away mit. Auch hier wird gemault. Brauche ich nicht, habe ich schon, Farbe gefällt mir nicht. Der Gipfel war, dass angebissene Süßigkeiten an das Kundenservicecenter geschickt wurden, im Briefumschlag, weil sie nicht schmecken.
......und nochmal Plemplem

Wir haben auch schon einen toten Hamster bekommen; bei einer Rücknahme (für Kunden kostenlos) waren 5 kg alte Zeitungen dazugepackt. ect. pp.
Dem Kunden würde ich sogar schreiben das ich keine weitere Zusammenarbeit mehr wünsche..

Aus diesen Beispielen habe ich für mich mitgenommen, bei Messen, Präsentationen oder sonstigen Veranstaltungen NICHT wie einer dieser Kunden auf die Jagd nach Mitbringseln zu gehen. Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie besch.... ein Standdienst ist,
Ich auch....
wenn vor der Halle busladungsweise präsentgierige "Kunden" abgeladen werden.

Okay, bei einer Fachveranstaltung ist es nicht ganz so extrem, aber auch da habe ich die Jäger und Sammler erlebt. Natürlich darf der Kunde, welcher tatsächlich eine Beratung wünscht, nicht links liegengelassen werden, aber wenn ich nach gefühlten 100 Souvenierjägern mal einen Interessenten habe, kann es sein, dass mir die Kraft für ihn fehlt.
Aber genau das sollte nach Möglichkeit eben nicht passieren, Du weißt nämlich nicht, was für eine Tragweite das Nichtgefallen eben dieses Kunden mit sich bringen kann - von daher sollte dann ein Kollege einspringen können, damit man sich 5 Min sammeln kann. Auf der hiesigen Messe waren mehr als genug Damen die dumm rumstanden, das sei hier nochmal hervorgehoben..

Selbstverständlich darf eine Reklamation nicht unter den Tisch gekehrt werden. Machen wir auch nicht, wenn der Fehler auf unserer Seite ist, sorgen wir freundlich für Ersatz und zwar schnell.
Prima Einstellung
Dass das Reklamationsmanagement outgesourct wird, ist heutzutage der neue Trend. Spart man Personal. So lange, bis das obere Management merkt, dass man sich doch lieber intern um seine Fehler kümmern sollte. Und DAS ist des Pudels Kern- ich sehe das täglich bei der Firma in der mein Mann arbeitet.... wenn die mal mehr auf ihre eigenen Leute+Kunden hören würden und dafür nicht zu arrogant wären, könnten sie TAUSENDE für so nen Quatsch sparen.

Fazit: Jeder hat andere Erwartungen an Messen, Shops, Kundenbetreuung. Jeder Mitarbeiter hat mal einen schlechten Tag und wenn ich der Kunde bin, der gerade jetzt anruft, habe ich Pech gehabt und ärgere mich. Wenn es dabei bleibt und nicht zum Standard wird, gehe ich großzügig drüber weg. Ein einmaliges Negativerlebnis muß sich nicht dauerhaft auf die Geschäftsbeziehung auswirken.Sehe ich auch so,da bin ich nicht nachtragend
Klar regt mich sowas auch auf, aber, wie der Satz schon sagt.... ICH rege mich auf. Und bringt gar nichts.

Na, wie dem auch sei, wir schauen vorwärts zur nächsten Messe und hoffen, dass alles kundenfreundlicher wird.

@tigerhai
@Flimmerkiste

Beide habt ihr genau den Kern getroffen. Danke.
Es stimmt, ob es die Undankbarkeit bei kleinen Aufmerksamkeiten , die Gier auf noch mehr, die Unzufriedenheit oder generell frustrierte Kunden sind. Auf Dauer kostet das alles Kraft, damit richtig umgehen zu können ohne das man selber auf der Strecke bleibt. Das gesunde Mittelmass zu finden ist also eine Aufgabe für sich.
Aber...auch hier stirbt die Hoffnung zuletzt!

Hallo Flimmerkiste,