Kundin will neue Modellage / Kulanz?

Giacomo am 11.03.2015, 00:11:

Hallo zusammen,

ich habe ein Problem mit einer Kundin und wüsste gerne eure Meinung dazu.

Die Kundin kommt schon 1 1/2 Jahre zu mir und war bisher immer zufrieden. Vor 4 Wochen hatte sie nach einem Refilltermin am Abend Schmerzen und das Gefühl als hätte ich die komplette Nagelhaut abgefeilt und auch ein Hitzegefühl in allen Nägeln. Sie rief mich am nächsten Tag an und berichtete mir dies. Ich sagte ihr, dass ich mir das nicht erklären kann und dass ich kein anderes Gel benutzt habe wie bei den früheren Terminen und sie solle doch bitte gleich vorbei kommen.

Ich telefonierte mit der Herstellerfirma und die meinten, dass es sich nach einer Allergie anhöre. Die Nägel sahen ganz normal aus, nichts gerötet oder so. Nur eben das Hitzegefühl war noch da und die Nägel waren druckempfindlich.

Nach Beratung mit der Kundin und meiner damaligen Ausbilderin( die rief ich an weil ich so einen Fall noch nicht hatte), entfernte ich das Gel bis auf eine ganz dünne Schicht.

Die Kundin meinte, dass es besser wurde und ich sagte ihr, dass sie am Besten zum Hautarzt gehen sollte um einen Allergietest zu machen. Sie sollte die Nägel pflegen, wollte aber erst mal keine Produkte mitnehmen. Habe ihr den Bioprolstift empfohlen.

Ich habe dann in den nächsten Tagen mehrmals nachgefragt wie es den Nägeln geht. Es wurde besser und nach ca. 1 Woche spürte sie gar nichts mehr.

Ich empfahl ihr nochmals, dass sie pflegen soll.

Nach 2 Wochen kam sie zum Beratungstermin und ich bot ihr an, einen Probenagel mit einem für Allergiker getesteten Gel zu machen. Dies machten wir auch.

Heute hatte sie jetzt einen Termin zur Neumodellage mit dem Allergikergel, für das sie sich entschied.

Als ich fertig war, trug ich es in meine Kartei ein und sagte ihr, dass es ja heute kein Refill war und ich eine Neumodellage berechnen müsste.

Darauf war sie total entsetzt. Damit hätte sie jetzt nicht gerechnet und ihr würden die Worte fehlen, wie ich jetzt von ihr Geld verlangen könnte. Sie hätte jetzt schließlich 4 Wochen mit diesen Nägeln rumlaufen müssen und so weiter.

Ich bin ganz ruhig geblieben und habe ihr erklärt, dass ich ja nichts dafür kann, wenn sie plötzlich auf das Gel so reagiere und dass ich ihr das Entfernen der Modellage nicht berechnet habe und auch nicht den Probenagel. Aber sie blieb dabei.

Nach einigem hin und her und weil sie mich dann so unsicher machte, sagte ich dann zu ihr, dass ich ihr aus Kulanz anbiete Halbe/Halbe zu machen.
Sie war damit nicht einverstanden.

Ich hab mich innerlich so aufgeregt, dass ich ihr dann sagte, dass es ok ist.

Jetzt ärgere ich mich über mich selbst.

Wie sehr ihr das? Hat die Kundin Recht oder hätte ich darauf bestehen sollen?

Danke schon mal für eure Antworten.

sunnymarie32 am 11.03.2015, 02:04:

ganz klar - die Kundin hatte kein Recht darauf eine kostenlose Modellage zu bekommen - wenn sie jahrelang zum selben Bäcker geht und dort immer den selben Kuchen kauft und isst, kann sie ja auch nicht irgendwann verlangen, das sie einen anderen umsonst bekommt, nur weil sie den "alten" auf einmal nicht mehr verträgt und ich bin sicher da wäre sie auch nie auf die Idee gekommen, das zu auch nur ansatzweise zu erwarten... Du hast keine Fehler gemacht - im Gegenteil, du hast dich gekümmert und sogar extra nur für sie ein anderes Gel besorgt, das geeigneter zu sein versprach und es ja scheinbar auch ist - das Problem lag und liegt einzig bei ihr, so das sie den vollen Preis hätte zahlen müssen. Der einzigen "Fehler", den du dir vorwerfen könntest ist, das du sie nicht vorher darauf hingewiesen hast, das du eine Neumodellage berechnen wirst, obwohl das in dem Fall ja nun wirklich auch für die Kundin von vornherein hätte klar sein müssen: sie wusste ja, sie hat nix mehr drauf ausser dem Probenagel und bekommt eine komplett neue Modellage mit einem neuen Gel, ergo muss sie auch eine Neumodellage zahlen...

Ich weiss nicht, wie ich reagiert hätte, aber die Kundin hätte sicher nicht meinen Laden verlassen mit schicken neuen Nägeln, die sie verträgt ohne was dafür zu zahlen - schon garnicht, wenn sie mir so gekommen wäre als hätte ich "Schuld" daran, das sie 4 Wochen ohne Gelnägel rumlaufen musste und dann noch die Frechheit besitzt mein Kulanzangebot abzulehnen (meins hätte darin bestanden, ihr nen Refill zu berechnen und nicht halbe/halbe) - auch wenns das letzte Mal gewesen wär, das sie in meinem Laden gestanden hätte und das wärs mit Sicherheit so oder so gewesen. Schade - im Nachhinein kannst du jetzt nichts mehr machen - du hast dich ja schließlich im Endeffekt auf den "Nulltarif" eigelassen... aber wenn du auf diese eine Kundin nicht angewiesen bist, würde ich an deiner Stelle keine neuen Termine mehr für sie haben - nicht das sie beim nächsten Refill wieder nicht zahlen will...

Hallo Import,

Kundin will neue Modellage / Kulanz?

Solaria am 11.03.2015, 07:31:

Die Kundin ist im Unrecht.
Es war ja keine Garantieleistung, oder so.
Du steckst da Zeit und Material rein und dass muss natürlich auch entsprechend entlohnt werden.
Ich weiß gar nicht wie sie überhaupt darauf kommt der Termin wäre Kostenlos.
Du kannst ja nichts dafür wenn sie eine Allergie entwickelt.

Also Leute gibts...

mizilulu am 11.03.2015, 08:02:

Deine Modelage war doch OK,allso hat Sie auch zu bezahlen.Ich hätte ihr die Adresse des Herstellers des Gels gegeben und gesagt Sie solle sich an Ihn mal wenden wegen Geld zurück mal sehen was Er ihr geantwortet hätte.

ketosis am 11.03.2015, 09:14:

ich sehe das wie alle anderen. natürlich kann sie die modellage nicht umsonst bekommen Oo

und ihr hätte auch klar sein müssen, dass sie ne neumodellage zahlt, wenn sie gerad nix auf den fingern hat.
aus kulanz hättest du ihr den Refill-preis anbieten können.. aber umsonst?! gehts noch? du musst damit deinen lebensunterhalt bestreiten Oo
das bäcker-beispiel triffts gut. wenn ich mir n brötchen kaufe und allergisch dagegen bin und jetzt nen anderes will, muss ich das andere doch auch bezahlen... dinge gibts..

aber jetzt hast du ja schon nachgegeben und nix genommen. nu is der drops gelutscht.

Bonni-Sabi am 11.03.2015, 11:55:

Ich hab jetzt immer gemeint du hättest ihr die Modellage zum refillpreis gegeben aber du hats sie ihr auch noch geschenkt? und das obwohl du dich um neues gel bemüht hast und ihr einen probenagel geschenkt hast und das abfräsen geschenkt hast? warum? weil sie 4 wochen ohne nägel rumlaufen musste aus gesundheitlichen gründen? lass doch sowas nicht mit dir machen mensch....

Ginger am 11.03.2015, 12:34:

hä? was ist denn das für eine?!
ne, da bist du ansich absolut im recht. du kannst ja eben nichts dafür!
gut, sie auch nicht, aber da muss sie eben in den sauren apfel beißen.
du hast alles gemacht, was du kannst, um ihr zu helfen.

ich hätte mich da nicht drauf eingelassen und auf mein geld bestanden.

ja, es wäre sinnvoller gewesen, ihr hättet vorher über den preis gesprochen, dann hätte sich das bestimmt geklärt. ich hätte ihr vielleicht der fairness halber dann einen günstigeren preis angeboten. aber so wie ich sie jetzt einschätze, hätte sie sich wahrscheinlich gar nicht drauf eingelassen. könnte ich vermuten. aber dann hättest du dir zeit, ärger und arbeit erspart.

ich würde auch sagen, wenn du nicht sehr an ihr hängst und auf die angewiesen bist - lass sie gehen. für mich wäre das vertrauensverhältnis jetzt doch arg gestört und ich hätte glaube ich bei jedem weiteren termin ein ungutes gefühl.

Giacomo am 11.03.2015, 13:39:

Ich danke euch für eure Antworten. Jetzt bin ich beruhigt.
Das passiert mir nicht nochmal. In Zukunft sage ich der Kundin vorher, dass ich das berechnen muss und wieviel es kostet. Auf die Idee, dass sie es kostenlos möchte, wäre ich halt nie gekommen.

Nochmals DANKE!

sunnymarie32 am 11.03.2015, 14:54:

Giacomo hat Folgendes geschrieben: Auf die Idee, dass sie es kostenlos möchte, wäre ich halt nie gekommen.



beruhig dich - das wär auch KEINE andere, von daher hast du dir absolut nichts vorzuwerfen

Ich habe mir auch hier nicht alle Antworten durchgelesen, jedoch kommt es auf dein möglichkeiten an. Ich denke du arbeitest alleine ohne Angestellte oder? Wenn du von Nageldesign leben willst und es im Homestudio betreibst, würde ich dir empfehlen es entweder für deutlich günstiger zu machen oder komplett kostenlos. Es hat nicht mit Recht oder Prinzip zu tun, sondern mit Service. Ein guter Service bedeutet auch mal NICHT an das Geld zu denken, denn ein zufriedener Kunde wird dich natürlich weiterempfehlen. Ein unzufriedener Kunden wird nie wiederkommen und auch 10 weiter Kunden über den Besuch erzählen. Ich bin selbst besitzer von 2 Studios und zahle sehr viel für Neukunden. Neukunden zu gewinnen ist deutlich teurer und zeitaufwendiger als Bestandskunden. Ist meiner Meinung. Bei mir um Laden repaierieren wir auch kostenlos die Nägel der Kunden, obwohl die NICHt bei uns die gemacht haben. Steht auch auf der Website und Flyer

Ich hoffe du fühlst dich nicjt angegriffen. Es soll nur zur überlegung dienen.

Wieviele kaputte Nägel gehen dann bei dir auf Kulanz?
Ich verstehe deinen Gedankengang, nur wirtschaftlich ist das m.M. nach nicht.
Ok, wenn mal einem oder zwei ne kleine Ecke fehlt, reparier ich das auch ohne Berechnung beim normalen Termin mit, aber ich mach doch keine Neuanlage für lau, oder reparier fünf Nägel umsonst, nur um die Kundin zu halten.
Ein guter Service ist für mich nicht kostenlos, sondern zeitnah und schnell. Und das versuch ich immer irgendwie unterzubringen, wenn ne Kundin mal ne Reparatur braucht. Aber doch nicht gratis.

LG Jane

ok gut. Jetzt hast du deine antwort

Eine kostenlose Modellage ist auch auf Wirtschaftlichen Gründen tragbar. Wir hatten vor 3 Tagen ein 2 Tage marathon hinter uns für kostenlose Maniküre und Pediküre inkl. Langanhaltener Lack, Makeup und und und. Fast alle Kunden haben ein folgetermin gebucht.
Was du an Materialie zahlst ist extrem wenig. Das was du an ausgaben hast ist deine Zeit.

Aber ok. Wir haben ganz andere Ansätze, deswegen bitte ich um Entschuldigung.

Und zu deiner frage an mich.
Alle Nägeln die bei uns gemacht sind gehen Komplett 1 Monat auf kulanz ohne wenn und aber. Egal ob eigenverschulden oder nicht. Wenn der Kunden nicht bei uns die Bägeln gemacht hat, repaierien wir bis zu 3 nägeln Kostenlos

Du brauchst dich doch nicht entschuldigen, das war reine Neugier von mir.
Jetzt hab ich deine Antwort und gut isses kein Problem ringsum...........
LG Jane

Mein Problem ist, dass ich immer sehr direkt bin und manchmal Menschen traurig oder wüten mache mit meiner Ehrlichkeit. Danke Dir und gute Nacht. Ds ist 2:22

Hallo Import,